È notizia di solo qualche giorno fa l’anniversario del primo caso di Covid-19 al mondo, notizia che ai tempi veniva messa a fondo pagina dei giornali oppure “scrollata” con molta noncuranza in una delle numerose sezioni di social media view durante la giornata. Mai avremmo pensato che sarebbe stato l’inizio di una storia che tuttora ci sta portando a cambiamenti epocali e dando forma alla società. Cambiamenti che prendono il nome di social distancing, online purchasing o smart working, situazioni che pensavamo lontane nel futuro dei prossimi 5 o 10 anni.

Come ha trasformato nella forma, ma non nella sua centralità, la Customer Experience nel settore Retail questa rivoluzione?

Se ci si ferma a pensare ad ogni grande evento della storia, c’è sempre un prima ed un dopo.

Nella situazione che stiamo analizzando c’è un prima con clienti più propensi ad una ricerca ossessiva di un rapporto veloce e personalizzato con il brand ed un dopo con parola d’ordine sicurezza nell’interazione.

Il nuovo cliente “sogna” di poter uscire in libertà ed incontrare amici per mangiare o bere qualcosa, “costretto” nelle mura domestiche però ha la tendenza a fare acquisti a qualsiasi ora, acquisti orientati allo stile di vita attuale del lavoro e del tempo libero e anche fare spese più piccole anziché grandi spese durante il weekend.

Ma andiamo con ordine, in primis ricordiamo che la customer experience è la percezione di come il brand tratta il cliente; percezione che influenza il suo comportamento (verso il brand), quanto profonda sarà la sua fedeltà e quanto sarà ambasciatore per il suddetto.

In tal senso va sempre rammentata la concezione che un cliente non soddisfatto è più propenso a raccontare la sua esperienza negativa (secondo Esteban Kolsky il 13% lo racconta a 15 o più persone), dall’altro canto invece un cliente soddisfatto nel 72% dei casi ne parlerà con 6 o più persone.

Questi cambiamenti non mutano la fidelizzazione del cliente nella sua centralità:

il nocciolo di un eccellente Customer Experience pone non solo il cliente al centro di un servizio che non si ferma sino alla mera ricerca di soluzioni per le sue esigenze, ma traccia e migliora il journey del consumatore già da prima dell’acquisto e fino al post vendita.

Nel Retail è già quasi storia passata quello che fino a poco tempo fa era una novità, come ad esempio lo “specchio virtuale”.

Si punta fortemente alla realtà aumentata, dando così la possibilità al consumatore di “visitare” comodamente seduto sul divano di casa, i negozi e fare le proprie scelte d’acquisto.

Dare la possibilità di poter iniziare il rapporto tramite un click durante lo scroll quotidiano, continuandolo sul sito web, passando senza accorgersene da un chatbot ad un essere umano in caso di necessità e puntando sempre di più alle self help resources.

Far crescere il proprio personale nella loro comprensione di tutto ciò, rendendoli i primi venditori discreti del proprio brand, poiché per quanto si possa parlare di realtà virtuale, social media, chat-bot e così via, il fattore che più influenza ed influenzerà, sarà sempre la disponibilità di chi risponde ai quesiti o difficoltà del consumatore.