Performance Managment

Performance Managment

La soluzione giusta, per ogni brand e cliente. Aiutiamo i nostri partner a definire la migliore strategia per implementare una operation efficiente e unica, indipendentemente dalla location.

Questo è il modo in cui svolgiamo la nostra attività: garantiamo ai nostri team tutto ciò di cui hanno bisogno per concentrarsi sulla realizzazione di una customer experience eccezionale in ogni interazione. Monitoriamo costantemente le nostre operation per garantire i migliori risultati.

Le strategie del Gruppo, incentrate sulle persone, le rigorose discipline manageriali e l'eccellenza nelle operazioni, ci consentono di raggiungere una solida performance e superare i risultati previsti.

TOPS

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

L'implementazione delle best practices a livello mondiale aumenta la performance e la qualità consentendo ai leader di dedicare l'80% del loro tempo al feedback e al coaching.

TOPS (Processi e standard operativi di Teleperformance) è un processo quotidiano di gestione della performance: un metodo strutturato passo passo sulla base delle best practices dei programmi in tutto il mondo. TOPS è stato creato per supportare la gestione del front line nello sviluppo di agenti altamente performanti, giorno dopo giorno, settimana dopo settimana, mese dopo mese.

TOPS migliora la performance e la qualità consentendo ai leader di dedicare l'80% del loro tempo al feedback e al coaching. Questo risultato viene raggiunto attraverso processi strutturati che forniscono valutazioni coerenti delle performance agli agenti. Seguendo questi processi, il team di leadership ottiene maggiore efficienza, consentendo loro di dedicare più tempo a fornire supporto e feedback agli agenti, basandosi su un’analisi coerente.

Tutti i KPI operativi (Key Performance Indicators) sono influenzati positivamente da TOPS, così come i livelli di soddisfazione dei dipendenti, dei nostri clienti e dei clienti finali. Inoltre, TOPS offre coerenza globale su tutti i programmi di Teleperformance. Lo stesso processo di floor management in ogni singolo sito nel mondo aumenta la produttività, garantendo che tutti i clienti di Teleperformance ricevano un servizio di qualità superiore, ovunque.

BEST

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Definendo, condividendo e implementando le best practices a livello mondiale, Teleperformance assicura coerenza e qualità in tutte le sue operation, in tutto il mondo.

Attraverso decenni di leadership nel business e nel servizio clienti, l'impegno di Teleperformance per la qualità ha portato a BEST, Baseline Enterprise Standard for Teleperformance. Questo manuale di standard garantisce un'alta qualità del servizio, performance eccellenti e una gestione proattiva di programmi nuovi ed esistenti. BEST rafforza anche le best practice nella gestione dei progetti e delle risorse umane in tutte le operations di Teleperformance nel mondo.

TCD

Top Contact Driver (TCD)

Identificare i principali motivi che portano i clienti a mettersi in contatto con Teleperformance: è uno degli scopi principali di Top Call Driver.

Centinaia di contatti ogni giorno, in più canali, da luoghi diversi, che potrebbero non essere poi tanto diversi tra di loro. Identificare i principali motivi che portano i clienti ad entrare in contatto con Teleperformance consente di eseguire in modo più efficace la performance e lavorare sui problemi più rilevanti.

Top Contact Driver mostra i temi più attuali di interesse per i clienti. Conoscendoli in anticipo, possiamo preparare meglio il nostro team ad avere risposte assertive eliminando l'80% di tali interazioni. Il processo è migliorato e il tempo di supporto è ridotto. Più qualità e flessibilità in ogni interazione eseguita.

La soluzione giusta, per ogni brand e cliente. Aiutiamo i nostri partner a definire la migliore strategia per implementare una operation efficiente e unica, indipendentemente dalla location. 

La soluzione giusta, per ogni brand e cliente. Aiutiamo i nostri partner a definire la migliore strategia per implementare una operation efficiente e unica, indipendentemente dalla location. 

Teleperformance Observer

Uno strumento che consente di personalizzare l'approccio ai clienti in base al loro umore, aumentando la qualità percepita dell'assistenza clienti.

Teleperformance Observer fornisce agli utenti un quadro dell'attività del call center e dello stato della chiamata, utilizzando le informazioni ACD (distribuzione automatica delle chiamate) e l'analisi della voce stratificata per monitorare lo stato emotivo delle chiamate e fornire i dettagli sulla posizione dell'agente. Il prodotto valuta anche le emozioni e avvia automaticamente la registrazione delle chiamate se l'agente o il cliente sembrano frustrati, stressati o arrabbiati. Questi dati vengono archiviati per produrre report e analisi.

Teleperformance Observer

Teleperformance Observer

Uno strumento che consente di personalizzare l'approccio ai clienti in base al loro umore, aumentando la qualità percepita dell'assistenza clienti.

Teleperformance Observer fornisce agli utenti un quadro dell'attività del call center e dello stato della chiamata, utilizzando le informazioni ACD (distribuzione automatica delle chiamate) e l'analisi della voce stratificata per monitorare lo stato emotivo delle chiamate e fornire i dettagli sulla posizione dell'agente. Il prodotto valuta anche le emozioni e avvia automaticamente la registrazione delle chiamate se l'agente o il cliente sembrano frustrati, stressati o arrabbiati. Questi dati vengono archiviati per produrre report e analisi.

Teleperformance Desktop

Teleperformance Desktop

Uno strumento che semplifica la comunicazione tra team e supervisori, consentendo il supporto e la comunicazione in tempo reale per migliorare la qualità del servizio, aumentare la tempestività e l'accuratezza delle informazioni e migliorare i livelli di FCR (first call resolution).

Teleperformance Desktop è una soluzione di comunicazione mirata. Fornisce l'accesso alla Team Chat, Team Alerts, e al SME (esperto in materia) Chat. Teleperformance Desktop monitora anche lo stato del desktop e offre la possibilità di bloccare una workstation in base alle esigenze aziendali.

La soluzione Teleperformance Desktop è composta da applicazioni client e server che, quando combinate con i processi di business workflow, creano una soluzione di messaggistica di contact center potente e dinamica.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Il sistema di gestione dei contact center di Teleperformance (CCMS) integra i dati di molti sistemi e reparti in una visione completa delle prestazioni a tutti i livelli.

CCMS è una soluzione innovativa utilizzata da tutti i dipendenti di Teleperformance per organizzare, analizzare e gestire efficacemente le operazioni aziendali. CCMS è una soluzione flessibile che offre informazioni approfondite, offrendo una vasta gamma di informazioni e strumenti per gestire la produttività, le paghe e la performance dei clienti.

Tutti i livelli aziendali possono utilizzare CCMS per completare le funzioni aziendali quotidiane in relazione ai rispettivi ruoli. Ad esempio, gli agenti possono gestire le proprie prestazioni utilizzando il loro profilo, che raccoglie i dati chiave e le informazioni relative al loro impiego.

CCMS aumenta la qualità, assicura la coerenza delle operazioni in tutto il mondo e fornisce un miglioramento continuo basato su indicatori operativi.

Teleperformance CCMS

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Il sistema di gestione dei contact center di Teleperformance (CCMS) integra i dati di molti sistemi e reparti in una visione completa delle prestazioni a tutti i livelli.

CCMS è una soluzione innovativa utilizzata da tutti i dipendenti di Teleperformance per organizzare, analizzare e gestire efficacemente le operazioni aziendali. CCMS è una soluzione flessibile che offre informazioni approfondite, offrendo una vasta gamma di informazioni e strumenti per gestire la produttività, le paghe e la performance dei clienti.

Tutti i livelli aziendali possono utilizzare CCMS per completare le funzioni aziendali quotidiane in relazione ai rispettivi ruoli. Ad esempio, gli agenti possono gestire le proprie prestazioni utilizzando il loro profilo, che raccoglie i dati chiave e le informazioni relative al loro impiego.

CCMS aumenta la qualità, assicura la coerenza delle operazioni in tutto il mondo e fornisce un miglioramento continuo basato su indicatori operativi.

Teleperformance Reports

Teleperformance Reports

Un'applicazione di reporting completa e autonoma che consente agli utenti di generare report su richiesta per analisi e processi decisionali in tempo reale.

Teleperformance Reports è un sistema di reporting basato sul Web che può essere configurato per aggregare un'ampia varietà di informazioni da varie fonti di dati. Attraverso la sua interfaccia intuitiva basata sul Web, gli utenti hanno la flessibilità di generare report personalizzati, valutare grandi quantità di informazioni e aumentare la visibilità delle principali misure da adottare. I report personalizzati possono anche essere salvati per utilizzarli in futuro e possono essere condivisi con altri utenti.